Verantwoord gebruik van de schatkist aan data
Hoe omzeil je de valkuilen van process mining?
Tekst Moniek Verstegen
Moniek Verstegen is communicatiemedewerker aan de Universiteit Utrecht
Burgers verwachten steeds meer van hun gemeente: kortere wachttijden, snellere vergunningen en meer transparantie. Om aan die wensen tegemoet te komen, kunnen gemeenten process mining inzetten. Process mining is een relatief nieuwe techniek die inzicht biedt in wat er op de werkvloer gebeurt en waar het knelt, zodat gemeenten hun werkprocessen efficiënter kunnen inrichten. Het toepassen van process mining is echter geen tovermiddel. Welke uitdagingen komen er bij kijken en hoe kan samenwerking met de wetenschap van belang zijn?
Hoeveel tijd kost het in uw gemeente om een vergunning af te handelen? En hoe vaak loopt het ergens vast en weet niemand precies waarom? Veel gemeenten hebben complexe processen, die bovendien continu in beweging zijn door wijzigingen in wet- en regelgeving of door veranderende behoeften van inwoners. Achter elk van die gemeentelijke processen schuilt een schat aan data en met process mining krijgen gemeenten de kans om deze data slim te benutten.
Welzijn verbeteren
Process mining is een relatief nieuwe techniek voor het analyseren en verbeteren van werkprocessen. Het maakt gebruik van event-logs, databases en andere informatiesystemen om inzicht te krijgen in hoe processen daadwerkelijk verlopen en waar knelpunten zitten. Het overbrugt zo de kloof tussen traditioneel procesmanagement en geavanceerde data-analyse. Bij de gemeente kan deze techniek ook waardevol zijn, denkt Hajo Reijers, hoogleraar process science aan de Universiteit Utrecht. ‘Process mining maakt inzichtelijk welke knelpunten er zijn in processen als vergunningverlening, afvalbeheer of de afhandeling van meldingen in de openbare ruimte.’ Bovendien biedt process mining kansen om niet alleen de processen zelf, maar ook het welzijn van medewerkers te verbeteren. Reijers heeft bijvoorbeeld goede hoop dat zijn onderzoeksgebied kan helpen in het verbeteren van het welzijn van werknemers, door inzicht te geven in processen die leiden tot stress of een burn-out.
‘PROCESS MINING HEEFT DE AFGELOPEN JAREN EEN ENORME VLUCHT GENOMEN’
Uitdagingen
Door de groeiende vraag naar kostenbesparing en procesoptimalisatie, heeft process mining de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen. Veel gemeenten investeren in de huur van experts en tools om hun werkprocessen te analyseren en optimaliseren. Zo hebben de gemeenten Rotterdam en Groningen process mining ingezet en ook de gemeente Amsterdam gebruikte process mining om de afdeling financiën op orde te brengen. De universiteit is niet de typische partner bij dit soort projecten, terwijl juist een wetenschappelijke bril kan helpen het gewenste resultaat te bereiken, aldus Reijers. ‘Wetenschappers kunnen gemeenten ondersteunen bij het verantwoord toepassen van deze techniek en bij het benutten van de nieuwste inzichten.’ Zo ontdekte Vinicius Stein Dani, onderzoeker aan de Universiteit Utrecht, dat organisaties vaak onderschatten hoeveel erbij komt kijken als je aan de slag gaat met process mining. ‘Bedrijven verkopen tools alsof het een tovermiddel is,’ zegt hij, ‘maar er gaat veel handwerk aan vooraf en ook achteraf moet er van alles gedaan worden.’ Stein Dani interviewde experts wereldwijd over de uitdagingen van process mining en identificeerde vijf belangrijke valkuilen die projecten kunnen frustreren.
- Moeizame voorbereiding van data: gegevens uit verschillende systemen zijn vaak slecht gekoppeld.
- Interesseverlies: zonder snelle resultaten kan het project momentum verliezen.
- Gebrek aan expertise: veel organisaties missen de kennis om met process mining aan de slag te gaan.
- Gebrek aan motivatie: medewerkers kunnen weerstand bieden tegen veranderingen die voortvloeien uit analyses.
- Ontkenning: analyses kunnen inzichten opleveren die niet altijd geaccepteerd worden.
Stein Dani zette de uitdagingen om in een reeks aanbevelingen: bijvoorbeeld het creëren van organisatorische betrokkenheid en het vergroten van de beschikbaarheid van expertise op het gebied van process mining en verandermanagement. Verder speelt het managen van verwachtingen een grote rol in de uitkomst van process mining-projecten. ‘Organisaties geloven dat process mining de knelpunten vindt en oplost’ zegt hij. ‘Inzichten kunnen inderdaad leiden tot de verbetering van werkprocessen, maar een organisatie moet ze zelf implementeren.’
‘VERWACHTINGSMANAGEMENT SPEELT EEN GROTE ROL IN DE UITKOMST VAN PROCESS MINING-PROJECTEN’
Kennisdelen
Samenwerking en kennis delen binnen de publieke sector en met de academische wereld kan gemeenten helpen om process mining op een verantwoorde en doordachte manier in te zetten. Zowel Reijers als Stein Dani is nauw betrokken bij de Utrecht AI Labs, een samenwerkingsplatform van de Universiteit Utrecht met de publieke sector en het bedrijfsleven, waarbij uitdagingen uit de praktijk door experts en academici worden opgepakt. Reijers: ‘Onze onderzoekers staan met een been in de praktijk en met het andere in de academische wereld. Door deze manier van samenwerken vindt wetenschappelijke kennis sneller zijn weg naar de werkvloer. Daarnaast kunnen we door data te delen en kennis te bundelen, sneller duurzame stappen zetten naar een betere dienstverlening.’1
- Wilt u meer weten over de mogelijkheden van process mining voor uw organisatie en bent u benieuwd naar wat uw organisatie kan leren van de wetenschap? Kijk op de website van de Utrecht AI Labs (https://www.uu.nl/onderzoek/ai-labs) of neem contact op met Carien Duisterwinkel (c.e.duisterwinkel@uu.nl).
