De mens achter het archief
Hoe gedrag bepaalt wat we bewaren en tips om dat te veranderen
Tekst Ilja Jacobs
Ilja Jacobs is auditor, gedragsveranderaar, trainer bij GO opleidingen en het Leerhuis Informatiehuishouding
In de waan van de dag staat bij de meeste van onze collega’s het goed archiveren van documenten niet vaak als nummer een op hun actielijst. Hoe krijg je je collega’s op een leuke, effectieve manier betrokken bij vastleggen en archiveren? In dit artikel tien effectieve tips.
De verantwoordelijkheid voor het archiveren van gebruikte documenten ligt al jaren bij de vakinhoudelijke collega’s. Hoewel we heel goed kunnen aangeven wat de risico’s zijn als dat vastleggen niet goed gebeurt – bijvoorbeeld het niet goed terug kunnen vinden van informatie of het verlies van cruciale gegevens – is goed archiveren voor de meeste collega’s nog geen gewoonte geworden.
Weerstand tegen nieuwe gewoonten
Vaak wordt “geen tijd” opgevoerd als reden dat documenten nog niet of niet goed zijn opgeslagen. Maar achter “geen tijd” zit vaak weerstand. Weerstand is eigenlijk niets meer dan een natuurlijke reactie op een verandering, want veranderen leidt tot het loslaten van je gewoonten en daarmee onzekerheid en ongemak. Er zijn drie soorten weerstand die collega’s uiten, die je kunt herkennen en eerst moet oppakken voordat gedrag echt kan veranderen.
- Aversie (reactance): het gevoel dat je iets moet, zoals zelf moeten archiveren.
- Sceptisch zijn (scepticism): twijfelen aan de boodschap, zoals aan het belang van goed archiveren.
- Passief gedrag (inertia): dat doe ik volgende week wel, ik heb nu geen tijd of het is zoveel gedoe.
Weerstand geeft daarmee waardevol inzicht in de zorgen en behoeften van je collega’s, waar je op in kunt spelen om ze te betrekken bij archivering. De afgelopen 50 jaar is veel onderzoek gedaan naar hoe je kunt inspelen op weerstand en gedrag kunt veranderen. Dit onderzoek dat eerst gebruikt werd om slimme reclames te maken met als doel meer te verkopen, wordt nu ook in organisaties ingezet. Om collega’s hun gedrag te veranderen doorloop je minstens vier stappen.
‘VAAK WORDT “GEEN TIJD” OPGEVOERD ALS REDEN’
- Welke gedrag wil je zien? De eerste stap is het beantwoorden van de vraag: welk gedrag wil je veranderen? En hoewel dit een simpele vraag lijkt, valt dat in de praktijk tegen. Je zult hierbij heel concreet gedrag moeten kiezen, gedrag waar je een foto van kunt nemen, zoals: collega’s geven bij inkomende mail altijd aan of deze mail archiefwaardig is
- Wat heeft een positief of negatief effect op het benoemde doelgedrag? Als je de vraag scherp hebt, ga je in de tweede stap het gesprek aan om te kijken welke factoren ervoor zorgen dat dit doelgedrag niet plaatsvindt. Je kunt dit doen door het houden van interviews of het uitzetten van een vragenlijst, waarbij je nagaat wat maakt dat collega’s e-mails niet archiveren. Dit kunnen factoren zijn die het gedrag positief of negatief beïnvloeden. Om alle antwoorden die je hebt gekregen te verwerken, kun je ze clusteren in verschillende factoren. Die factoren hoef je niet allemaal zelf te bedenken. In het instrument CASI1 (Communicatie Activatie Strategie Instrument) zijn negen factoren uitgewerkt, die gedragsbepalers genoemd worden (zie afbeelding). Belangrijke factoren zijn “inertia”, dat het veel gedoe is om zelf te moeten archiveren of dat je e-mails later wel opslaat. Ook de weerstand, “aversie”, het gevoel iets te moeten, waar je zelf niet om gevraagd hebt, zie je regelmatig terug. De factoren over weerstand pak je altijd als eerste aan. Automatisch gedrag of gewoonten spelen regelmatig mee. Als je al jarenlang je e-mails zelf in een eigen mapje opslaat, dan is dat jouw “systeem” en verander je dat niet makkelijk. Ook het “kunnen” en “kennis” van archiveren spelen een rol.
- Welke acties zet je in? Wanneer je de drie belangrijkste factoren hebt gekozen uit alle informatie die verzameld is, kun je mogelijke gedragsinterventies of acties gaan kiezen. Bij het eerdergenoemde CASI-model zitten ook interventiekaarten met suggesties voor acties. Voorbeelden van acties zijn het begrip tonen bij de weerstand, zoals: ik begrijp dat het voelt als extra werk. Je kunt ook een standaardkeuze meegeven bij een e-mail: standaard is de knop voor archiveren “aangezet” en hoef je alleen aan te geven dat het niet gearchiveerd hoeft te worden. Dan wordt het makkelijker en hoeft iemand er alleen over na te denken als het niet hoeft. Of complimenten geven voor goede registraties van e-mails in het systeem want positief gedrag benadrukken, vergroot het gevoel van kunnen.
- Welke acties zijn effectief? Door te meten of meer e-mails worden gearchiveerd, zie je of de door jou ingezette acties effectief zijn.
‘HOUD VOL EN DOE HET STAPJE VOOR STAPJE’‘QUOTE’
Nog zeven tips
Ik beloofde tien effectieve tips. Behalve begrip tonen bij weerstand, een standaardkeuze aanbieden en complimenten geven bij goed gedrag, die hiervoor al in de tekst zijn genoemd, zijn er nog zeven acties die mij en andere collega’s de afgelopen jaren al geholpen hebben:
Vertaaltabel stappen in artikel en in CASI:
