Niet het managen van Woo-verzoeken aan de achterkant stond centraal, maar het verbeteren van de voorkant. Het jonge bedrijf Thoughtful Oasis ontwikkelde een AI-gedreven zoek- en hulpsysteem dat burgers helpt hun informatievraag te verfijnen voordat zij een Woo-verzoek indienen. Als de informatievraag voldoende is leidt dat tot minder Woo-verzoeken en beter voorbereide dossiers voor de ambtenaar. ‘Wat ons opviel, is dat vrijwel iedereen bij de hackathon zich richtte op wat er gebeurt zodra een Woo-verzoek binnenkomt,’ vertelt medeoprichter Rens Dommerholt van Thoughtful Oasis. ‘Dan gaat het over doorlooptijden, werkdruk en interne processen. Niemand stelde de vraag waarom het aan de voorkant zo makkelijk is om een formeel Woo-verzoek in te dienen met één brede vraag, bijvoorbeeld: ik wil alles weten over de overname van DigiD. Een ambtenaar moet daar dan wettelijk binnen vier weken op reageren.’ Dommerholt heeft dit zelf in de praktijk getoetst. Hij diende als test een Woo-verzoek in bij de gemeente Enschede, waar hij woont. ‘Met één rotvraag kun je al zo’n verzoek doen. Lukt het de gemeente niet om tijdig te antwoorden, dan kun je haar in gebreke stellen en kan er zelfs een dwangsom volgen. Dat voelt wrang, zeker als je bedenkt dat er inmiddels honderd­duizenden documenten al proactief openbaar zijn gemaakt. Alleen is de zoekbalk op overheid.nl zo beperkt dat je daar nauwelijks iets in kunt vinden.’

Een empathische chatbot in B1-taal

Thoughtful Oasis besloot het probleem dan ook anders te benaderen. Het team bouwde een chatomgeving die burgers, journalisten en bedrijven ondersteunt bij het formuleren van hun vraag. Centraal staat een empathische chatbot die communiceert in B1-taal en actief wedervragen stelt. Zo helpt het systeem gebruikers hun initiële vraag uit te pakken in logische deelvragen en legt het helder uit wat het verschil is tussen een gewoon informatieverzoek en een formeel Woo-verzoek. Daarnaast doorzoekt de tool automatisch bestaande openbare bronnen, zoals overheid.nl, waarbij hij niet alleen kijkt naar trefwoorden, maar ook naar betekenis. Dommerholt geeft een simpel voorbeeld: ‘Als je zoekt op “groot, grijs, zoogdier”, dan snapt het systeem dat je een olifant bedoelt. Dit zoeken op eigenschappen kunnen we ook doen met juridische overheids­documenten. Zo worden relevante documenten sneller gevonden, ook als de gebruiker niet de “juiste” ambtelijke termen hanteert.’

Burger en ambtenaar helpen

Een belangrijk effect van deze aanpak is dat Woo-verzoeken onnodig gemaakt kunnen worden. Terwijl de gebruiker typt, ziet hij of zij direct een volledig Woo-verzoek ontstaan, inclusief aanhef en uitgewerkte deelvragen. Tegelijk wordt zichtbaar welke deelvragen al beantwoord zijn via bestaande openbare informatie. ‘Het kan heel goed zijn dat acht van de tien deel­vragen al online zijn te beant­woorden,’ zegt Dommerholt. ‘Dan is de vraag: wil je nog wel een Woo-verzoek indienen, of ben je eigenlijk al geholpen?’ Komt het wel tot een formeel verzoek, dan is de winst voor de ambtenaar groot. Die ontvangt een gestructureerd en afgebakend vragenpakket, waarbij een deel van het voorwerk al is gedaan. ‘Dat scheelt zoek­werk en interpretatie,’ aldus Dommerholt. ‘Door de burger beter te helpen, helpen we dus uiteindelijk ook de ambtenaar.’

Van hackathon naar ministerie

Juist deze focus op de voorkant onder­scheidde Thoughtful Oasis van de andere teams en leverde de overwinning op. Naast 30.000 euro prijzengeld kreeg het bedrijf er direct een opdrachtgever bij: het ministerie van Justitie en Veiligheid (JenV). ‘Er ligt nu een project­plan, we hebben een gezamen­lijk team samengesteld en de eerste inhoudelijke sessies gehad,’ vertelt Dommerholt. ‘We begrijpen het proces bij JenV nu veel beter en hebben waardevolle feedback gekregen. Daardoor kunnen we het concept echt doorontwikkelen.’ De komende maanden werkt Thoughtful Oasis samen met JenV aan een prototype van de chatomgeving. In de periode maart tot en met mei staan de eerste gebruikers­testen met burgers gepland op de website van het ministerie. Daarbij wordt gekeken of de technologie robuust genoeg is, voldoet aan juridische en ethische rand­voorwaarden en voldoende gebruiks­vriendelijk en toegankelijk is.

Opschalen en impact meten

Als de pilot bij JenV succesvol blijkt, ziet Dommerholt volop kansen voor opschaling. ‘Andere ministeries zullen eerst bewijs willen zien dat het werkt. Daarom willen we de impact ook echt onderbouwen met cijfers: hoe was het aantal Woo-verzoeken voor de inzet van ons product, en hoe is dat daarna?’ Die meetbaarheid is volgens hem cruciaal. Op termijn ziet hij mogelijkheden richting andere ministeries, decentrale overheden (zoals VNG) en uitvoerende diensten (zoals Rijkswaterstaat). ‘Veel gemeenten werken nu nog vrij geïsoleerd. Onze tool kan onder­scheid maken tussen bestuurslagen en aangeven bij welk departement of welke gemeente een verzoek thuishoort. Technisch is het niet ondenkbaar dat er ooit een landelijk vraagpunt komt voor informatievragen aan de overheid.’ Zo’n centraal loket vraagt wel om een andere architectuur: één voorkant, gekoppeld aan verschillende interne data­bases van gemeenten, uitvoerings­organisaties en het Rijk. ‘Dat voelt voor sommige partijen spannend, omdat je een stukje controle verplaatst,’ erkent Dommerholt. ‘Maar misschien ligt daar juist een rol voor partijen als Logius en KOOP?’