Digitaal minder vaardig?
IDO reikt een helpende hand
Tekst Rachida Moreira Figueiredo
Rachida Moreira Figueiredo is projectleider IDO’s bij de VNG
‘Wat erg, ik kan niet meer met de trein naar je toekomen want de loketten verdwijnen van het station!’ Dit zei mijn moeder die licht verstandelijk en ook lichamelijk beperkt was (primordiale dwerggroei). Het reizen was op zichzelf al een hele onderneming voor haar. Maar nu de loketten plaatsmaakten voor Ticket Vending Machines (TVM) voorzien van een aanraakscherm maakte dat het reizen voor haar er niet bepaald eenvoudiger op. Hoe leg je iemand die niet digitaal vaardig is uit welke handelingen zij allemaal moet verrichten om een kaartje te kunnen kopen?
Dit persoonlijk verhaal is herkenbaar voor veel mensen. Bijna niemand staat er bij stil dat in Nederland tussen de 2,5 en 4 miljoen mensen niet of minder digitaal vaardig zijn. Denk aan mensen die laaggeletterd zijn, (licht) verstandelijk beperkt zijn of ouderen. De overheid is lokaal steeds minder zichtbaar waardoor de persoonlijke contacten tussen burgers en ambtenaren naar de achtergrond verdwijnen en plaatsmaken voor de online wereld. Deze ontwikkelingen zijn natuurlijk ook nodig, dat zal niemand ontkennen. Hoe zorg je ervoor dat iedereen mee kan blijven doen in deze snelle wereld? De Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s), die gevestigd zijn in bijna alle bibliotheken in Nederland, voorzien in deze behoefte. IDO’s bieden hulp aan burgers bij digitale dienstverlening, zijn laagdrempelig, persoonlijk en relatief neutraal waardoor zij een mooi instrument vormen voor gemeentes bij hun dienstverlening en om de digitale inclusie te bevorderen.
‘HOE ZORG JE DAT IEDEREEN MEE KAN DOEN IN DEZE SNELLE WERELD?’
Onpartijdig
Uit gesprekken met gemeentes en bibliotheken over praktijkvoorbeelden blijkt dat veel inwoners behoefte hebben aan persoonlijk contact als zij van een bepaalde dienst gebruik willen maken. Veel mensen geven aan moeite te hebben met het zoeken en vinden van informatie op overheidswebsites. Vooral websites die beginnen met “Mijn”. Zoals Mijnoverheid.nl, Mijnbelastingdienst.nl, Mijnsvb.nl, enzovoort zijn voor de minder digitaal vaardigen onder ons moeilijk te begrijpen. Recentelijk was er in de IDO van een plaatselijke bibliotheek een dame met een vraag over DigiD. Nadat zij geholpen was, gaf zij aan het prettig te vinden dat zij nu zelf op DigiD kan en dat dit haar minder afhankelijk maakt van anderen.
Gelijkwaardig
Inmiddels hebben zo’n 40.000 burgers gebruikgemaakt van een IDO bij hen in de buurt. Zij vinden het een groot pluspunt dat ze persoonlijk met iemand kunnen spreken en dat er een plek dicht in de buurt is waar ze met hun vraag naartoe kunnen in plaats van deze via een website te moeten stellen. De relatieve neutraliteit van een bibliotheek wordt ook als een plus ervaren. Onderzoek laat zien dat 1 op de 6 burgers geen vertrouwen heeft in de overheid. Zij voelen zich niet gezien, niet gehoord, niet serieus genomen. Omdat de bibliotheek een onpartijdige plek is, ook wel de huiskamer van de stad genoemd, is de drempel voor hen veel minder hoog. Veel mensen schamen zich of zijn onzeker over hun laaggeletterdheid of verstandelijke beperking. Dat er dan iemand is die de tijd voor jou neemt om je te adviseren, te informeren of te faciliteren geeft mensen het gevoel dat zij gelijkwaardig zijn. Ook jongeren ondervinden vaak problemen op digitaal gebied. Hoewel ze zich gemakkelijk op de verschillende socialemediaplatforms begeven en vaak handig zijn met hun mobiele telefoon, laptop of tablet, kan interactie met de overheid ook voor hen een enorme puzzel zijn, bijvoorbeeld als het gaat om het afsluiten van een eigen zorgverzekering, het aanvragen van studiefinanciering of het inschrijven voor een kamer of woning. In de praktijk blijkt dat jongeren te pas en te onpas accounts aanmaken op websites zonder te checken of deze wel veilig zijn. Hierdoor lopen ze onder andere het risico financieel opgelicht te worden.
‘OOK JONGEREN ONDERVINDEN PROBLEMEN OP DIGITAAL GEBIED’
Confronterend
Wat zou de overheid meer kunnen doen voor de minder digitaal vaardige burger? Een ervaringsdeskundige met een licht verstandelijke beperking zegt hierover: ‘We staan niet allemaal onwelwillend tegenover digitale ontwikkelingen, maar waarom moet alles zo snel gaan? Als je net aan iets gewend bent en onder de knie hebt, gaat het alweer anders. En waarom zou iets wat goed werkt veranderd moeten worden?’ Ook zou de overheid soepeler om moeten gaan met mensen van wie het duidelijk is dat hun beperking levenslang is. Iedere keer weer opnieuw moeten bewijzen dat je een beperking hebt, is zeer confronterend en onnodig. Bedenk dat de afstand tot de digitale wereld voor iedereen op een bepaald moment groter kan worden. Wees daarom begripvol naar elkaar.