Kwaliteitszorg van informatie
Zaak van iedereen
Tekst Ad van Heijst en Tineke van Heijst
Ad van Heijst is senior adviseur informatiehuishouding, media en content bij VHIC. Tineke van Heijst is directeur bij VHIC
In ons vakgebied streven we ernaar de juiste informatie te leveren in de gewenste context op het juiste moment aan de juiste, geautoriseerde persoon, binnen een gewenst tijdsbestek, in een gewenste vorm en samenstelling. Vakgenoten kunnen dit rijtje moeiteloos opsommen. Toch blijft het relatief vaag. Zeker wanneer je het in de context van kwaliteitszorg plaatst, want wanneer lever je voldoende kwaliteit en wie bepaalt dat?
KIDO light, de handreiking kwaliteitssysteem voor decentrale overheden geeft aan dat een organisatie zelf moet bepalen wat kwaliteit van informatiebeheer is en zelf de normen moet stellen. Eerste stap voor een organisatie is dus om te definiëren wat we onder kwaliteit verstaan. Heel eenvoudig gezegd is de kwaliteit de fitness for use1: de mate waarin een product door de klant wordt beoordeeld als geschikt om te gebruiken. Deze kwaliteit kan zich richten op producten, op diensten en op combinaties hiervan.
Aanscherpen
Informatievoorziening is dienstverlening. Belangrijk bij dienstverlening is te bepalen wie de klant is, want die zal uiteindelijk de kwaliteit van de dienstverlening beoordelen. Onze dienstverlening speelt zich af in een krachtenveld van stakeholders: zij die direct beïnvloed worden door het handelen van de organisatie, zij die handelingen verrichten in de dienst of aan het product en zij die het handelen beïnvloeden. Dit betekent dat je, om de dienstverlening op peil te houden, in gesprek moet blijven met je stakeholders om op basis hiervan je kwaliteitscriteria te definiëren. Zorg er hierbij voor dat je de kwaliteitscriteria die je definieert zo objectief mogelijk vaststelt. Hierbij is het ook van belang om naar je stakeholders toe uit te leggen welke kwaliteitscriteria zijn gedefinieerd en waarom deze zijn zoals ze zijn (om zo de verwachtingen te kunnen managen). Leg de lat in het begin niet te hoog. Door de tijd kun je de kwaliteitscriteria altijd aanscherpen via je verbetermanagement. Nemen we fitness for use als uitgangspunt voor het informatiebeheer, dan hebben we het over nut, bruikbaarheid en het samen met de gebruikers voldoen aan geformuleerde specificaties van de gegevens die we beheren. We kunnen hier dus normen aan verbinden. Op die manier worden de kwaliteitscriteria meetbaar. We kunnen bijvoorbeeld vooraf vaststellen wie toegang mag hebben tot bepaalde informatie en wie niet. We kunnen, samen met degene die de gegevens levert, afspreken hoe deze moeten worden geordend en toegankelijk gemaakt om de samenhang te waarborgen. We kunnen normen afspreken binnen welke termijn gegevens worden geleverd, wat acceptabel is. We kunnen de vorm van levering afspreken: bijvoorbeeld als samenvatting en/of details. Met andere woorden: we kunnen specificaties afspreken die we vastleggen en aan de hand waarvan we werken. Deze normen kunnen we vervolgens incorporeren in de processen van het informatiebeheer. Ze moeten worden beschreven, vastgelegd en ingericht. Hierbij hoort ook bewustmaking en uitleg aan de organisatie (vaak in de vorm van training). Deze basisregels moeten regelmatig worden getoetst of ze nog uitgevoerd worden op de afgesproken manier. Dit in kaart brengen en vastleggen vorm de basis van de kwaliteitszorg van je informatiebeheer.
‘INFORMATIEVOORZIENING IS DIENSTVERLENING’
Woud aan normenkaders
Naast kwaliteitscriteria vanuit het klantperspectief is er ook een hele reeks wettelijke normen en eisen die aan de informatiehuishouding worden gesteld. Niet voor niets horen we regelmatig de oproep om te komen tot een kaderwet voor de informatiehuishouding. Veel wetten stellen eisen aan informatie binnen de werkprocessen, maar zelden wordt aangegeven welke documenten ten minste onderdeel moeten uitmaken van een dossier of een verzameling gegevens over een zaak, persoon, object of gebeurtenis. Dit terwijl het bij bewijsvoering essentieel is om alle relevante informatie verzameld te hebben. Inmiddels is een woud aan normenkaders, handreikingen, handleidingen, stappenplannen, wegwijzers, toolboxen en modellen ontwikkeld die moeten helpen om te voldoen aan wettelijke verplichtingen. Denk hierbij aan: de Baseline informatiehuishouding overheid, de VNG KPI’s voor archiefbeheer, de verschillende ISO-normen 15489, 16175, 23081 en 27001/2, de VNG criteria borging AVG, Rodin, DUTO, KIDO light.2 Die zou je ook willen meenemen in je kwaliteitszorg, want hierover moet via verschillende, soms verplichte, rapportages verantwoording worden afgelegd. Wanneer de organisatie nog niet aan de eisen en normen voldoet, moet je kunnen uitleggen waarom niet en wat eraan wordt gedaan om dit wel te kunnen in de toekomst.
‘WERKEN AAN KWALITEIT IS EEN PROCES DAT AANSTEKELIJK WERKT’
Verbetercyclus
Wanneer je je kwaliteitscriteria helder hebt, is het zaak deze te verankeren in je processen. Als de eisen goed zijn verankerd, dan lever je de kwaliteit conform de eisen. Voor een kwaliteitszorgsysteem is dit alleen nog niet voldoende. Je moet kunnen aantonen dat je doet wat je belooft. Daarom moet je bij de uitvoering van de processen voldoende sporen (administratieve neerslag) creëren. Zo kun je achteraf aantonen dat het proces correct is uitgevoerd, zoals afgesproken, dat je voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen. Met een kwaliteitszorgsysteem kun je controleren of wordt gewerkt volgens de gemaakte afspraken. Wanneer dit niet gebeurt dan is daar bewijs van aanwezig. Vervolgens kun je het probleem aanpakken. Op die manier richt je je verbetercyclus in. Kwaliteitsverbetering vindt immers plaats in een zich herhalend proces via “de Deming-cirkel”, waarin steeds het PLAN wordt voorbereid, daarna wordt uitgevoerd (DO), de uitkomsten worden gecontroleerd (CHECK) en de verbetering zo nodig tot stand komt (ACT), waarna het plan weer wordt aangepast en het proces opnieuw begint. Het is dus noodzakelijk om een meet- en regelsysteem te organiseren waarin deze cyclus terugkomt. Het inrichten van kwaliteitszorg is geen sinecure. Al de eisen en aanbevelingen inventariseren en vertalen naar meetbare kwaliteitscriteria is een grote opgave, waar veel tijd en energie in gaan zitten. Wanneer veel organisaties dezelfde taakstelling hebben, kunnen belangrijke schaalvoordelen worden behaald door deze als model te beschrijven. Dan is het mogelijk om vanuit een centrale redactie het proces om de dienst te leveren, te onderhouden. Er is een inventarisatie van werkprocessen die door 70 procent van de lokale overheden wordt gebruikt. Aansluitend op dit werkprocesmodel is nu ook een kwaliteitsmodel ontwikkeld, wat kan voldoen aan artikel 16 van de archiefregeling.
Kwaliteitszorgsysteem
Hierdoor is het mogelijk om de kwaliteitseisen die gesteld worden te matchen met de werkprocessen waarbij in de uitvoering van het werkproces al rekening wordt gehouden met vragen als: welke informatie dient in een werkproces aanwezig te zijn, waar wordt deze bewaard en hoelang wordt deze informatie bewaard of wanneer wordt informatie op termijn vernietigd? Waar wordt het bewijs dat aan de kwaliteitscriteria wordt voldaan opgeslagen en waar kan dit dus worden teruggevonden? Zo bouw je vanuit de basis je kwaliteitszorgsysteem op. Werken aan kwaliteit is een proces dat aanstekelijk werkt en leidt tot een professioneler werkende organisatie. Voor de informatiehuishouding is het van wezenlijk belang, omdat juist in juridische kwesties en democratische processen er vragen komen of de juiste procedures zijn doorlopen, wie op welk moment op de hoogte was van een beslissing of wie besluiten heeft genomen. Niet voor niets is daarom in de Archiefregeling een kwaliteitssysteem benoemd. Wordt dit uitgebreid tot kwaliteitszorg, dan leveren we vanuit de informatiehuishouding een belangrijke bijdrage aan de verbetering en continuïteit van de rechtsstaat.
- Joseph Juran. Hij werkte de fitness for use uit in termen van design, performance, beschikbaarheid, veiligheid en gebruik. Zijn belangrijkste inzicht: het management moet erin geloven en uitdragen dat het kwaliteit wil en iedereen erop aanspreken een steeds hogere kwaliteit te realiseren. Zijn ideeën sloegen niet aan in de VS, maar wel in Japan, waar hij een van de bedrijfskundigen was, naast William Deming, om de Japanse industrie opnieuw vorm te geven.
- NEN-ISO 15489 uit 2016. Let op! De eerdere norm uit 2001 is ingetrokken. NEN-ISO 23081: zie ook de richtlijn metagegevens overheidsinformatie. NEN-ISO 27001: norm op het gebied van informatiebeveiliging. RODIN: het Referentiekader Opbouw Digitaal Informatiebeheer. DUTO: de algemeen geldende eisen voor duurzaamheid van overheidsinformatie. KIDO light, het kwaliteitsinstrument voor decentrale overheden.