Rijp en klaar

Het project OL 2000 legde de basis voor de ontwikkeling van de e-Overheid. Het beoogde de loketten van de departementen, provincies, gemeenten en uitvoeringsorganisaties digitaal toegankelijk te maken. De tijd was er rijp en de technologie (internet) klaar voor. De verwachtingen met betrekking tot elektronische transacties met de overheid waren hooggespannen. Zo stond er in NRC Handelsblad ooit een interview met een Amerikaanse hoogleraar die volhield dat een routinematige transactie – bijvoorbeeld het verlenen van een eenvoudige vergunning of ontheffing – binnen 23 minuten genomen moest kunnen worden. Later in het interview corrigeerde hij zichzelf: hij had natuurlijk bedoeld: binnen 23 seconden… Haalbaar of niet? We zagen tijdens een bezoek aan Lillehammer (1995) dat een eenvoudige bouwvergunning binnen 20 minuten verleend kon worden door elektronische uitwisseling van gegevens uit het kadaster in Oslo en door het aantal hiërarchische niveaus in de (elektronische) besluitvormingsketen terug te brengen van 9 naar 3. In 2001-2004 subsidieerde het ministerie van Binnenlandse Zaken de “superpilots” Den Haag, Enschede en Eindhoven/Helmond. De opdracht was te beproeven in hoeverre gemeentelijke diensten volledig aangevraagd en verleend konden worden via een digitaal loket. Voor verschillende diensten werden functionele ontwerpen gemaakt en software ontwikkeld. Onderlinge uitwisselbaarheid tussen de superpilot-gemeenten leverde problemen op. Digitale gemeentelijke dienstverlening vraagt om referentie-architectuur (GEMMA) en standaard uitwisselingsformats (StUF). Daar moest de volgende jaren nog hard aan gewerkt worden. Softwareleveranciers committeerden zich schoorvoetend, bij gebrek aan collectief gemeentelijk opdrachtgeverschap en wettelijk geregelde doorzettingsmacht. De websites van de overheid moesten voldoen aan de webrichtlijnen, later de internationale Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Ook de BurgerServiceCode (ICTU, 2005) stelt een aantal normen voor de kwaliteit van de digitale informatievoorziening en dienstverlening:

• keuzevrijheid contactkanaal (balie, brief, fax, telefoon, e-mail, internet);
• vindbare overheidsproducten (niet van het kastje naar de muur);
• begrijpelijke voorzieningen (rechten en plichten zijn inzichtelijk);
• persoonlijke informatieservice (informatie op maat, persoonlijke internetpagina);
• gemakkelijke dienstverlening (nog maar één keer gegevens aanleveren);
• transparante werkwijzen (duidelijke procedures en openheid).
• digitale betrouwbaarheid (vertrouwelijkheid gegevens en zorgvuldige archivering);
• ontvankelijk bestuur (de overheid herstelt fouten en gebruikt klachten om te leren);
• verantwoordelijk beheer (de burger kan vergelijken, controleren en beoordelen);
• actieve betrokkenheid (de overheid bevordert participatie en zelfwerkzaamheid).