We kunnen niet met, maar ook niet zonder systemen
Tekst Eric Kokke
Eric Kokke is redactielid Od
Ineens was daar een pop-upscherm in beeld, vlak nadat ik op send had gedrukt na het zorgvuldig opstellen van een e-mail. Mijn eerste reflex? Wegklikken, die irritante pop-up. Maar net voordat ik dat deed, las ik de boodschap: ‘U bent mogelijk vergeten een bijlage toe te voegen.’ En daarna de keuze om al dan niet alsnog de e-mail te verzenden. Ook nu weer die eerste, waarschijnlijk herkenbare reflex: Waar bemoeit Outlook zich mee?
Dan daalt het langzaam in. Outlook probeert me te helpen. Wekelijks maak ik me een aantal keren schuldig aan het versturen van een e-mail met de belofte van een bijlage. Waarop de geadresseerde kort daarna voorzichtig vraagt of ik misschien iets vergeten ben. Ja, natuurlijk. Stom! Vooral omdat het zo vaak voorkomt. Maar nu is er opeens hulp. Ook nog eens vanuit onverwachte hoek. Het systeem herkent een mogelijke fout en denkt met me mee. En dan ook nog op een vriendelijke manier: ‘U bent mogelijk vergeten…’ Dat terwijl het duidelijk is dat ik die bijlage voor de zoveelste keer ben vergeten.
Makkelijker en sneller
Eigenlijk is dit nu precies wat systemen zouden moeten doen. Ons helpen het werk makkelijker, sneller en beter te maken. Daarbij is alle hulp meer dan welkom. Toch irriteerde het me de eerste keer. Wil ik me soms niet laten corrigeren door een stomme computer? Hij is namelijk wel in staat om de connectie te leggen tussen het woord "bijlage" in de geschreven tekst van mijn e-mail en het ontbreken van een bijgevoegd document. Ik blijkbaar niet. Voelt dat dan toch niet goed? Of is het stiekem de toon van de boodschap? Zogenaamd begripvol, terwijl de fout duidelijk is. Beetje hypocriet wel, toch? Of ben ik dan te kritisch? Ik weet het niet. Misschien moet ik ‒ na decennia vaak het gevoel te hebben gehad dat systemen er alles aan doen om mijn leven lastiger te maken ‒ gewoon wennen aan het feit dat een systeem mij daadwerkelijk kan helpen. Ik had hetzelfde met de ‘voorgestelde antwoorden’ in Outlook. Ook die waren er opeens. En ook daar dacht ik in eerste instantie: waar bemoei je je mee, Outlook! Ik weet zelf wel wat ik ga antwoorden! Maar ik merkte al snel dat ik, eigenwijs als ik ben, min of meer dezelfde antwoorden als de geautomatiseerde voorstellen typte. Maar dan net iets anders om te laten zien dat ik toch zelf het toetsenbord aan het bedienen was. Vreemd, een systeem probeert mij te helpen en ik verspil tijd door deze efficiënte oplossing te negeren. Er moest een gesprek met een door mij zeer gerespecteerde collega aan te pas komen om te beseffen dat je dit soort hulpmiddelen prima kunt omarmen zonder jezelf over te leveren aan systemen.
‘JUIST INFORMATIESYSTEMEN DOEN VAAK NIET WAT WE VAN ZE VERWACHTEN’
Analoge kelder digitaliseren
Natuurlijk heb ik door de jaren heen allerlei systemen omarmd, die mijn leven makkelijker maakten. Zo kan ik niet meer zonder mijn ING-app of Google Maps. Maar in mijn werkomgeving valt de hupvaardigheid van de gebruikte systemen best tegen. Ik denk dat dit wel herkenbaar is. Elders in deze uitgave van Od kunt u lezen dat we eigenlijk vinden dat Document Management Systemen (DMS-en) niet zo geschikt zijn om een bijdrage te leveren aan de bedrijfsvoering. De reden? Ik denk dat juist informatiebeheersystemen niet doen wat we van ze verwachten. Vaak helpen ze namelijk niet ons werk makkelijker, sneller en beter te doen. Sterker nog, vaak worden dit soort systemen gezien als ongewenste ballast, die onnodig vertragen zonder een duidelijk resultaat. Onze collega’s willen gewoon googelen, en gelijk hebben ze! Digitalisering in ons vakgebied is al tientallen jaren geleden ingezet. In de beginjaren betekende digitalisering het digitaal maken van de bestaande analoge situatie. We plaatsten digitale documenten in een digitale map in een systeem dat verdacht veel leek op het analoge archief in de kelder. Eigenlijk is er ook niet zo veel veranderd door de jaren heen. Digitalisering heeft wel wat processen versneld, maar in essentie is bijna altijd de analoge, zo herkenbare, situatie het uitgangspunt. Ook zaakgericht werken baseert zich nog op het rondsturen van analoge documenten in de organisatie. Alleen nu vanuit een systeem, wat het allemaal wat transparanter maakt. Maar nog steeds niet altijd gebruiksvriendelijker. Inmiddels heeft archiving by design zijn intrede gedaan en is het breed omarmd in het vakgebied. Het zou in ieder geval moeten helpen bij het zorgen dat de informatiebeheersystemen door de gebruikers worden gezien als behulpzaam in het dagelijks werk. Maar er is meer nodig. We moeten digitaal gaan denken. Innoveren vanuit digitale mogelijkheden en niet vanuit bestaande en bekende situaties.
‘WE MOETEN DIGITAAL GAAN DENKEN’
Technische hulpmiddelen
Een paar voorbeelden, waarvan de techniek nu al beschikbaar is. Het inzetten van artificial intelligence (AI), zoals Outlook nu doet, hoort daar gewoon bij. Gebruikers zoeken vaak naar dezelfde soort informatie. Laat AI ze suggesties doen. Of zet spraak in. Steeds meer mensen geven de voorkeur aan audio boven geschreven tekst. Zorg dat je een vraag kunt stellen aan het informatiesysteem. Waarom moet ik allerlei metadata invullen terwijl ik kan uitspreken welke dossiers of informatie ik nodig heb? Nog aansprekender dan audio is natuurlijk beeld. Maak het archief levend en beeldend. Laat collega’s informatie over een object opvragen via een virtual reality-bril en zij zien de informatie voor zich. Net zoals ik Outlook dankbaar ben dat het voorkomt dat ik voor de zoveelste keer een e-mail stuur zonder de beloofde bijlage. Misschien iets kleins, maar o zo waardevol. Laten we daar een voorbeeld aan nemen!