Onze systemen
Vloek of zegen?
Tekst André Plat
André Plat is redactielid Od
Wat is systeemdenken bij de overheid? En wat heeft het ons gebracht? Hoe is het kantoorwerk beheersbaar te maken, werkbaar voor gebruikers, zonder die lastig te vallen met gedoe en systemen die hen niet helpen?
Systeemdenken ligt ten grondslag aan veel van ons handelen. De basis ervoor is invoer, doorvoer en uitkomst. Met behulp van automatisering zien we steeds meer dat de invoer kan plaatsvinden door de klant en bij gestandaardiseerde en geautomatiseerde processen is de uitkomst ook direct na invoer beschikbaar. De reisbranche, boekverkoop en veel webwinkels zijn op deze manier ingericht. Bij de overheid en bijvoorbeeld grote uitvoeringsorganisaties als de Belastingdienst en UWV zijn afspraaksystemen ook zo ingericht. De essentie van systeemdenken is het ontdekken van de onderlinge relaties tussen het complex van factoren die elkaar beïnvloeden en van elkaar afhankelijk zijn, om vervolgens van dit inzicht gebruik te maken en het systeem te beïnvloeden (Peter Senge, jaren 60).
Knappe koppen
Een model voor politieke besluitvorming is het systeemmodel van Easton, een politicoloog uit Canada. In dit systeem wordt de doorvoer uitgewerkt met activiteiten voor poortwachters (media, politieke partijen) en de omzetting met agendavorming en beleidsvoorbereiding en -bepaling door ambtenaren, adviesorganen en bestuurders. Ambtenaren en bestuurders die ook bij de uitvoer een rol spelen. Terwijl bij de invoer de eisen en wensen worden geformuleerd door onder andere burgers en politieke partijen. Als we dit systeemmodel vertalen naar de werking van het kantoor, de administraties en automatisering, dan zien we dat bovenstaand model in zijn doorvertaling naar de praktijk veel goeds brengt maar ook tot verwensing leidt. Zo gaat het goed waar massale processen geautomatiseerd en tegen aanvaardbare kosten kunnen worden uitgevoerd. De verwensing zit in de ervaring van mensen die zich niet schikken naar de geautomatiseerde werkwijze, die niet altijd past bij de gebruiker. Of door gebrek aan middelen, vaardigheden of competenties. Om met Johan Cruijff te spreken: je gaat het pas zien als je het doorhebt. Systemen worden in elkaar gezet door knappe koppen die “het” snappen en de werking uitdenken voor die ander (de gebruiker). Dat is niet altijd helder voor de gebruiker: en de gebruiker heeft niet altijd in de gaten waar die zit in het proces. Of eenvoudigweg geen zin zich erin te verdiepen. Of gebrek aan ervaring: want een derde/vierde keer, dan weet de gebruiker hoe het werkt, en dan komt die gebruiker er wel doorheen. Of de gebruiker ervaart het systeem als onnodige ballast.
‘SYSTEEMDENKEN LIGT TEN GRONDSLAG AAN VEEL VAN ONS HANDELEN’
Loslaten
DMS-en zijn ontwikkeld in de jaren 70 en 80 op basis van de functie uit het logistieke proces: postverwerking (invoer) en soms teksverwerking (uitvoer). Je start in het DMS een proces op: besluitvorming of een (interne of uitgaande) brief of memo. Je geeft metadata en het goede sjabloon komt op om te starten. Echter, je kunt ook vanuit Word, je taaksysteem of whatever starten (met een sjabloon) en dan zitten de metadata daar: op de plek die je nog een keer mag in laten kloppen in een DMS. Of je verzint koppelingen die dat meer of minder geavanceerd voor je doen. Wat gebeurt er als we alles loslaten? Gewoon het systeem als een iets groter geheel bekijken. En we erkennen dat mensen (ambtenaren, bestuur, politiek, adviesorganen, inwoners en ondernemers) bij hun (taak)uitvoering van alles en nog wat gebruiken. Denk hierbij aan: e-mail, Whatsapp, Signal, telefoon, taaksystemen, SharePoint/Teams, OneNote, projectplanning, contractenbeheer, financieel systeem, etcetera.
In uitvoering
Mijn idee is als volgt. Breng de drie functies van informatiebeheer in uitvoering: capture/beheer, selectie bewaren/vernietigen en (her)gebruik organiseren. Daarbij is uitgebreide systeemkennis onontbeerlijk. Maak gebruik van systeemdenken, ga complexiteit niet uit de weg en hanteer computational thinking. Dat is een werkwijze: decomponeer het probleem tot het kleinste niveau, herken patronen om probleemgebieden automatiseerbaar op te lossen omdat zij veel voorkomen, abstraheer tot het niveau wat je wilt oplossen en wat je denkt te willen negeren, bedenk algoritmen (programmeerbare regels) om op te laten lossen en laat je praktijkopgaven tot een oplossing komen:
‘OM MET JOHAN CRUIJFF TE SPREKEN: JE GAAT HET PAS ZIEN ALS JE HET DOORHEBT’
- Durf te kijken, werken en beheren vanuit de kleinste entiteit en hoe die samenwerkt met en in het grotere geheel. Dat is die gebruiker in al zijn voorkomende entiteiten. Die maakt deel uit van het “systeem” en moet erkend worden in zijn/haar behoeften. Natuurlijk is dat lastig in een versimpelde maatschappij die denkt in wetten, kaders en uitvoering waarbij niet de klant centraal staat maar de uitvoering(sorganisatie). Dat zijn er 2.500 en dat is al heel complex: die complexiteit lijkt toe te nemen als je daar nog eens 18 miljoen inwoners en 3 miljoen ondernemingen aan toevoegt die overigens in mijn opvatting bij de overheid de klanten zijn die betalen, maar nu wel heel weinig bepalen en een veel te kleine informatiepositie hebben.
- Ontwerp een model van informatiebeheer dat voldoet vanaf de invoer, doorvoer en uitvoer waarbij de klant centraal staat. Overigens al jaren een architectuurprincipe dat we kennen uit de NORA (Nederlandse Overheid Referentie Architectuur). Onderken dat die klanten divers zijn en dat je vele user stories uit te werken hebt. Denk daarbij ook aan de huidige users zoals de beleidsmedewerkers, uitvoeringssystemen en al haar gebruikers (van control tot betaling tot klant – eindgebruiker – zowel intern als extern). Weet immers dat die ook niet altijd heel blij zijn met hun huidige systemen die hen ondersteunen in de beleids- en uitvoeringspraktijk.
- Definieer als informatiebeheerder een heldere rol voor jezelf en de geautomatiseerde uitvoering van de drie genoemde informatiebeheerfuncties en werp jezelf op voor meerdere user stories om gebruikers een volwaardige rol te geven op het systeem.
- Kies of je blijft volharden in precoördinatie, waarbij je vooraf het systeem waarin en waarmee gewerkt wordt probeert te “assembleren” tot een werkend geheel. Of dat je postcoördinatie wilt toepassen, waarbij je enterprise breed door middel van techniek (forensische techniek) en BI-tooling de informatiebeheerfuncties wilt laten uitvoeren.
- Kies je voor precoördinatie, dan wil je de praktijk, succes en faalfactoren van de afgelopen 40 jaar verbeteren. Sluit dan aan op bestaande programma’s die hier nogmaals pogingen in ondernemen en sluit je aan op bijvoorbeeld de successen die in die praktijk zichtbaar zijn of worden.
- Kies je voor postcoördinatie door een overzicht te maken van users en wat zij gebruiken en pas computational thinking toe. Werk dat samen met ict-beleidsmedewerkers en een stevige groep gebruikers uit.
- Laat hierop een haalbaarheidsstudie uitvoeren. Laat die eventueel uitvoeren met innovatiesubsidie vanuit SBIR (Small Business Innovation Research) of het ministerie van BZK binnen het kader van Actieplan Open op Orde.
- Werk samen met marktpartijen aan een PoC, een proof of concept, waarbij je tot een beschrijving probeert te komen van een “werkend” systeem. Probeer die ook geautomatiseerd in uitvoering te krijgen en betrek daar (agile) ook de verschillende gebruikers bij.
‘HET GAAT OM EEN FORSE VERANDERUITDAGING IN HOUDING, GEDRAG, TECHNIEK EN COMPLEXITEIT’
Beheersbaar
Omdat het gaat om een forse veranderuitdaging in houding, gedrag, techniek en complexiteit, helpt het om klein te beginnen door verbinding te zoeken met een domein of onderdeel daarvan. Denk bijvoorbeeld aan (sub)opgaven bij Burgerzaken, DSO, Rijkswaterstaat of het sociaal domein. Grote kans dat meerdere financieringsbronnen voor zo’n haalbaarheidsstudie beschikbaar zijn. Realiseer je dat mogelijk eerdere besluiten, wetten en maatregelen kritisch bekeken moeten worden. Immers, de automatiseerbaarheid van dit beleidsinstrumentarium houdt meestal geen rekening met deze optimaal geautomatiseerde uitvoerbaarheid in combinatie met deugdelijk informatiebeheer. Met het bovenstaande kunnen we een bijdrage leveren aan het discours over hoe het kantoorwerk beheersbaar te maken, werkbaar voor gebruikers – van bestuurders en specialisten en tot wat we nu nog noemen de buitenwereld, inclusief inwoners en ondernemers – zonder deze gebruikers lastig te vallen met gedoe en systemen die hen niet helpen. Het motto moet zijn: onze systemen voor ons allen een zegen!