Bureaucratische vaardigheden

Ook de manier waarop communicatie tussen de overheid en inwoners plaatsvindt, is bepalend voor de informatierelatie. Een simpel maar treffend voorbeeld van hoe dat verstorend kan werken, is het frequente gebruik van gescande documenten in pdf-format, die dus eigenlijk afbeeldingen zijn. Daardoor zijn ze niet meer doorzoekbaar, met als gevolg dat de hulptechnologie voor mensen met visuele beperkingen niet functioneert, omdat deze software geen afbeeldingen kan voorlezen. Een van de oorzaken is dat er in de keten van totstandkoming van het document een moment van printen is, waarna een manager of bestuurder op het geprinte document aantekeningen zet. Dit document wordt vervolgens opnieuw gescand en gaat verder als digitaal document. Maar dat is het niet, het is eigenlijk een digitale foto. Voorlezen kan niet meer, snel doorzoeken kan niet meer en de voor duurzame toegankelijkheid benodigde metagegevens zijn verloren gegaan. Een ander voorbeeld is het kortcijferige telefoonnummer van de rijksoverheid. Dit is geïntroduceerd uit oogpunt van dienstverlening aan de inwoner, bedoeld om snel op te kunnen schrijven. In de praktijk kan dit juist tot verwarring leiden bij laaggeletterde mensen en mensen met lage bureaucratische vaardigheden vanuit het idee dat een telefoonnummer altijd tien cijfers moet hebben. En nu denkt u wellicht: dat zullen er toch niet zo heel veel zijn? We moeten de omvang van deze groep echter niet onderschatten: het gaat om ongeveer 2,5 miljoen personen.

Verkeerd frame

Digitale vaardigheden heb je op verschillende niveaus. Het eerste niveau is dat van de knoppenkennis: hoe zet je een computer aan of uit, hoe start je het operating system? Het tweede niveau betreft de formele vaardigheden: hoe open je een document, hoe verstuur je een mail, hoe werkt uploaden? Voor u als lezer van dit artikel is dat allemaal zo vanzelfsprekend, dat u wellicht vergeet dat er op dit niveau al veel mensen worden buitengesloten. Maar zelfs als je deze twee niveaus van digitale vaardigheden bezit, ben je er nog niet. Vervolgens moet je kunnen zoeken, vinden, samenvatten, bundelen en begrijpen... Het derde niveau. Tot slot is er het vierde niveau: de strategische vaardigheden. Kan ik het doel dat ik heb ook bereiken? Snap ik bijvoorbeeld wat ik moet doen om een subsidieverzoek in te dienen of een bezwaar te maken? We ontdekten in de gesprekken aan de keukentafel dat het denken in digitale vaardigheden eigenlijk al een verkeerd frame is. Laaggeletterdheid en gebrek aan digitale vaardigheden gaan samen met een lage bureaucratische vaardigheid: mensen snappen de inrichting en werking van de overheid niet. Ze snappen niet waarom je voor de ene dienst bij de gemeente moet zijn en voor een andere bij het UWV of de SVB. De verkokering, de bestuurslagen, de verschillen tussen agentschappen, zbo’s en diensten... Ze zeggen hen niks. Het enige wat ze zien, is dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Tekortkoming

Is daarmee het werken aan een goede informatiehuishouding en informatievoorziening nutteloos? Zeker niet! Alleen ligt de lat om er voor iedere inwoner te kunnen zijn hoger. In mijn optiek sluit de informatievoorziening van de overheid niet voldoende aan bij de daadwerkelijke informatiebehoefte van de inwoner. Hoewel actieve openbaarmaking een stap in de juiste richting is, moeten we ervoor waken dat we de inwoner niet overspoelen met een overdosis moeilijk te begrijpen en irrelevante informatie. Het is zonde om veel werk te stoppen in actief openbaar gemaakte documenten die vervolgens niet worden gebruikt. Dat betekent dat openbaarmaking niet alleen een technisch vraagstuk van ontsluiten is, maar vooral ook een dienstverleningsvraagstuk: kunnen we in begrijpelijke taal schrijven, en zodanig communiceren dat inwoners hun strategische doelen halen (het vierde niveau van digitale vaardigheid)? De neiging om cursussen digitale vaardigheden aan de inwoners te geven is groot. Maar daarmee legt de overheid de verantwoordelijkheid bij de inwoner, en definiëren we het als een tekortkoming van de inwoner. Maar ik zie het als een tekortkoming van de overheid en het openbaar bestuur. Zij communiceert niet helder en is ingewikkeld georganiseerd; beide niet in dienst van de inwoner. In plaats van een cursus digitale vaardigheid voor de inwoner moeten we ambtenaren beter leren begrijpelijk te schrijven en moeten we bestuurders leren zichzelf toegankelijker te organiseren.

Op de hoogte

Wilt u op de hoogte blijven van dit onderwerp, sluit dan vooral aan bij de volgende keukentafelsessies, waarbij u ook via interactieve discussies kunt bijdragen aan de verbetering van de aan tafel besproken problematiek. De keukentafelsessies zijn online live te volgen, maar zijn ook op een later moment terug te kijken. Meer informatie hierover vindt u op www.informatiehuishouding.nl. Daarnaast is er een sterk groeiende LinkedIn-groep, genaamd Informatiehuishouding overheid, waarin ik regelmatig updates deel over mijn werkzaamheden. De groep dient als een netwerkplaats voor mensen die net als ik zin hebben om de informatiehuishouding van de overheid te verbeteren. Ik zie u daar!