Aan de keukentafel bij regeringscommissaris Arre Zuurmond

Overheid en inwoner nog steeds in moeizame informatierelatie

Aan de keukentafel bij regeringscommissaris Arre Zuurmond

Overheid en inwoner nog steeds in moeizame informatierelatie

Tekst Arre Zuurmond

Arre Zuurmond is regeringscommissaris Informatiehuishouding

Het is belangrijk om altijd het perspectief van de inwoner in het oog te houden, wanneer we het hebben over de informatiehuishouding van de overheid. Om die reden organiseer ik regelmatig zogeheten keukentafelsessies waarbij ik in gesprek ga met mensen uit de wereld van de wetenschap, media en overheid over uiteenlopende thema’s omtrent informatiehuishouding. Tijdens die sessies komen de kansen maar juist ook de tekortkomingen van de informatiehuishouding boven water. Wat blijkt? In de informatierelatie tussen de inwoner en de overheid, kan en moet de overheid nog veel verbeteren voor de positie van de inwoner.

Denk aan het uitermate pijnlijke voorbeeld van de toeslagen­affaire en het feit dat de overheid nog steeds niet weet welke kinderen van toeslagenouders uit huis zijn geplaatst. Pas begin volgend jaar verwacht de overheid daar gegevens over te kunnen en mogen verstrekken1. Wat alles te maken heeft met informatiehuishouding en de duurzame toegankelijkheid tot informatie. Minder pijnlijk, maar ook uitermate vervelend voor de inwoner, is de trage verwerking van gegevens. Als persoon kun je de ene dag je verhuizing doorgeven bij de gemeente en de volgende dag bij de Belastingdienst je huursubsidie aanpassen. Maar als het nieuwe adres nog niet is verwerkt, kan de Belastingdienst de huursubsidie afwijzen omdat de data niet overeenkomen. En dat corrigeren, blijkt nog niet zo gemakkelijk. Ook bij de schuldhulpverleningsorganisatie ziet men veel frustratie aan de kant van de inwoner door gebrekkige uitwisseling van gegevens. Mensen moeten meerdere keren hun verhaal vertellen en begrijpen niet waarom. Men weet vaak niet dat de overheid niet een organisatie is, maar bestaat uit talloze organisaties die lang niet altijd gegevens mogen of kunnen uitwisselen.

‘MENSEN SNAPPEN DE INRICHTING EN WERKING VAN DE OVERHEID NIET’

Bureaucratische vaardigheden

Ook de manier waarop communicatie tussen de overheid en inwoners plaatsvindt, is bepalend voor de informatierelatie. Een simpel maar treffend voorbeeld van hoe dat verstorend kan werken, is het frequente gebruik van gescande documenten in pdf-format, die dus eigenlijk afbeeldingen zijn. Daardoor zijn ze niet meer doorzoekbaar, met als gevolg dat de hulptechnologie voor mensen met visuele beperkingen niet functioneert, omdat deze software geen afbeeldingen kan voorlezen. Een van de oorzaken is dat er in de keten van totstandkoming van het document een moment van printen is, waarna een manager of bestuurder op het geprinte document aantekeningen zet. Dit document wordt vervolgens opnieuw gescand en gaat verder als digitaal document. Maar dat is het niet, het is eigenlijk een digitale foto. Voorlezen kan niet meer, snel doorzoeken kan niet meer en de voor duurzame toegankelijkheid benodigde metagegevens zijn verloren gegaan. Een ander voorbeeld is het kortcijferige telefoonnummer van de rijksoverheid. Dit is geïntroduceerd uit oogpunt van dienstverlening aan de inwoner, bedoeld om snel op te kunnen schrijven. In de praktijk kan dit juist tot verwarring leiden bij laaggeletterde mensen en mensen met lage bureaucratische vaardigheden vanuit het idee dat een telefoonnummer altijd tien cijfers moet hebben. En nu denkt u wellicht: dat zullen er toch niet zo heel veel zijn? We moeten de omvang van deze groep echter niet onderschatten: het gaat om ongeveer 2,5 miljoen personen.

Verkeerd frame

Digitale vaardigheden heb je op verschillende niveaus. Het eerste niveau is dat van de knoppenkennis: hoe zet je een computer aan of uit, hoe start je het operating system? Het tweede niveau betreft de formele vaardigheden: hoe open je een document, hoe verstuur je een mail, hoe werkt uploaden? Voor u als lezer van dit artikel is dat allemaal zo vanzelfsprekend, dat u wellicht vergeet dat er op dit niveau al veel mensen worden buitengesloten. Maar zelfs als je deze twee niveaus van digitale vaardigheden bezit, ben je er nog niet. Vervolgens moet je kunnen zoeken, vinden, samenvatten, bundelen en begrijpen... Het derde niveau. Tot slot is er het vierde niveau: de strategische vaardigheden. Kan ik het doel dat ik heb ook bereiken? Snap ik bijvoorbeeld wat ik moet doen om een subsidieverzoek in te dienen of een bezwaar te maken? We ontdekten in de gesprekken aan de keukentafel dat het denken in digitale vaardigheden eigenlijk al een verkeerd frame is. Laaggeletterdheid en gebrek aan digitale vaardigheden gaan samen met een lage bureaucratische vaardigheid: mensen snappen de inrichting en werking van de overheid niet. Ze snappen niet waarom je voor de ene dienst bij de gemeente moet zijn en voor een andere bij het UWV of de SVB. De verkokering, de bestuurslagen, de verschillen tussen agentschappen, zbo’s en diensten... Ze zeggen hen niks. Het enige wat ze zien, is dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Tekortkoming

Is daarmee het werken aan een goede informatiehuishouding en informatievoorziening nutteloos? Zeker niet! Alleen ligt de lat om er voor iedere inwoner te kunnen zijn hoger. In mijn optiek sluit de informatievoorziening van de overheid niet voldoende aan bij de daadwerkelijke informatiebehoefte van de inwoner. Hoewel actieve openbaarmaking een stap in de juiste richting is, moeten we ervoor waken dat we de inwoner niet overspoelen met een overdosis moeilijk te begrijpen en irrelevante informatie. Het is zonde om veel werk te stoppen in actief openbaar gemaakte documenten die vervolgens niet worden gebruikt. Dat betekent dat openbaarmaking niet alleen een technisch vraagstuk van ontsluiten is, maar vooral ook een dienstverleningsvraagstuk: kunnen we in begrijpelijke taal schrijven, en zodanig communiceren dat inwoners hun strategische doelen halen (het vierde niveau van digitale vaardigheid)? De neiging om cursussen digitale vaardigheden aan de inwoners te geven is groot. Maar daarmee legt de overheid de verantwoordelijkheid bij de inwoner, en definiëren we het als een tekortkoming van de inwoner. Maar ik zie het als een tekortkoming van de overheid en het openbaar bestuur. Zij communiceert niet helder en is ingewikkeld georganiseerd; beide niet in dienst van de inwoner. In plaats van een cursus digitale vaardigheid voor de inwoner moeten we ambtenaren beter leren begrijpelijk te schrijven en moeten we bestuurders leren zichzelf toegankelijker te organiseren.

‘DIGITALE VAARDIGHEDEN GAAN SAMEN MET BUREAUCRATISCHE VAARDIGHEID’

Schuldeisers

Gedurende een keukentafelsessie bracht men een onderscheid aan tussen de “halende overheid” en de “helpende overheid”. De halende overheid legt bijvoorbeeld belastingaanslagen of boetes op, of int schulden. Daar zien we dat de overheid goed gedigitaliseerd is, slim samenwerkt in ketens, en alle informatie mag uitwisselen om die taken te verwezenlijken. De helpende overheid is veel minder digitaal (slag)vaardig, wat pijnlijk duidelijk wordt in de eerste paar voorbeelden in het begin van dit artikel. Dan worden gegevens niet uitgewisseld, dan kan men geen slimme technologie bedenken, en dan wemelt het van de kastjes en muren. Op dit moment is de helpende hand van de overheid duidelijk nog zwakker dan de halende hand. Zo kwam het voor dat ik als ombudsman een dakloze persoon aan een woning heb geholpen in Amsterdam. Waar deze dakloze voorheen geen hulp kreeg van de (helpende) overheid in zijn periode als dakloze, wist de halende overheid hem verrassend snel te vinden in zijn nieuwe woning. Binnen een week lagen de brieven van schuldeisers op de deurmat. Ter verbetering van de informatierelatie tussen de overheid en de inwoner komen zo al meerdere zaken naar voren. Zo moet er meer nadruk komen te liggen op het bewerkstellingen van die helpende overheid. Maar ook de taal waarin men communiceert, dient voor iedereen begrijpelijk te zijn, en vervolgens zou gebruik moeten worden gemaakt van kanalen waar de inwoner al gebruik van maakt. Ook dient men te onthouden dat niet iedere Nederlander een digitaal expert is en zal men een alternatieve mogelijkheid met meer helpend, persoonlijk contact moeten bieden voor deze groep mensen. Hoewel dit in sommige gevallen meer werk zal vereisen, is het voor de ambtenaar een belangrijk besef dat deze in dienst staat van iedere inwoner, wat deze extra werkzaamheden onderdeel maken van het takenpakket.

‘NIET IEDERE NEDERLANDER IS EEN DIGITAAL EXPERT’

Op de hoogte

Wilt u op de hoogte blijven van dit onderwerp, sluit dan vooral aan bij de volgende keukentafelsessies, waarbij u ook via interactieve discussies kunt bijdragen aan de verbetering van de aan tafel besproken problematiek. De keukentafelsessies zijn online live te volgen, maar zijn ook op een later moment terug te kijken. Meer informatie hierover vindt u op www.informatiehuishouding.nl. Daarnaast is er een sterk groeiende LinkedIn-groep, genaamd Informatiehuishouding overheid, waarin ik regelmatig updates deel over mijn werkzaamheden. De groep dient als een netwerkplaats voor mensen die net als ik zin hebben om de informatiehuishouding van de overheid te verbeteren. Ik zie u daar!

  1. Kamerstuk 31066, nr. 1092, vergaderjaar 2021-2022, https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-1041944.pdf.

Deel dit artikel