Hoe worden we laagdrempeliger?

Archieftoegang en dienstverlening

Hoe worden we laagdrempeliger?

Archieftoegang en dienstverlening

Tekst Fenne Böhm

Fenne Böhm is archivaris bij het Regionaal Archief Rivierenland in Tiel

In onze steeds digitaler wordende samenleving hebben vrijwel alle archiefinstellingen een eigen website waarop de archiefgebruiker kan zoeken en hopelijk vinden. De eerste kennismaking met archieven vindt steeds vaker online plaats, in tegenstelling tot vroeger in de studiezaal. Doen archiefinstellingen genoeg om de archiefgebruiker te helpen? In dit artikel toon ik wat we de afgelopen 5 jaar hebben geleerd uit gebruikersonderzoek en wat we als archiefsector aan onze dienstverlening kunnen verbeteren. Betekent dit een verandering van papier en kaartenbakken naar een omgeving van bits, bytes en zoekfilters of is dit vooruitgangsoptimisme?

Om deze vragen te beantwoorden zijn er de afgelopen jaren gebruikersonderzoeken uitgevoerd. Het grootste daarvan is het usability-onderzoek gedaan in 2018 en 2019 door zeven archiefinstellingen naar de gebruiksvriendelijkheid van de archiefzoekmachines op hun websites. Dit had als doel om uitspraken te doen over wensen en behoeften van archiefgebruikers met betrekking tot archiefzoeksystemen. Archiefgebruikers werden gevolgd bij het uitvoeren van zoekopdrachten op de website van een archiefinstelling. De belangrijkste conclusie uit dit onderzoek was dat archiefzoeksystemen niet toegespitst waren op zoeken, zoals archiefgebruikers gewend zijn via Google. Daarnaast staat het meest relevante resultaat niet altijd bovenaan en is niet altijd duidelijk waarom iets in de resultaten staat. Ook moet je als archiefgebruiker een omgekeerde (ten opzichte van Google) zoekstrategie gebruiken: eerst bedenken in welk archief je resultaat kan zitten, dit archief opzoeken, doorklikken naar het juiste organisatieonderdeel in de inventaris om daar uiteindelijk te beoordelen of je resultaat zich daar bevindt.1

Zoekbalk

Archiefgebruikers verwachtten een voor hen duidelijke website met uitleg van jargon, een duidelijke weergave van wat er digitaal raadpleegbaar is en directe visuele hulp bij vastlopen. Duidelijke actieknoppen en iconen werden gewaardeerd. Archiefgebruikers hebben de verwachting dat je bij de zoekbalk direct resultaat vindt, zoals op de rest van het internet, maar missen een stukje van de archiefpuzzel om optimaal gebruik te kunnen maken van de websites van archiefinstellingen. Een onderzoek uit 2018 door het Regionaal Archief Nijmegen (RAN) constateerde ongeveer hetzelfde. Zij filmden archiefgebruikers die zoekopdrachten uitvoerden op de website van het RAN. Hieruit bleek dat archiefzoekmachines vooral voor beginners moeilijk te gebruiken zijn, maar dat ervaring opdoen hierbij kan helpen. Maar ook ervaren gebruiken liepen regelmatig vast.2 Als archiefgebruiker moet je dus meer kunnen dan een zoekbalk gebruiken. Onze websites en zoeksystemen zijn gebouwd voor de werkwijze en principes van informatie- en archiefprofessionals, niet voor de onervaren archiefgebruiker. Die denkt niet in administratie, index, nadere toegang, archiefjargon en interpretatie van het gevondene, maar in vraag en antwoord. Hier zit de crux van het probleem.

Onderzoek naar archiefintelligentie

In 2018 kwam ik hetzelfde probleem tegen. Ik voerde een onderzoek uit op de studiezaal van het Regionaal Archief Rivierenland.3 Ik wilde weten in hoeverre de archiefgebruiker zijn weg kon vinden op de website van een archiefinstelling. Emeritus hoogleraar archief­wetenschap Theo Thomassen schreef hierover dat de archiefgebruiker online niet direct zijn antwoord vindt op zijn zoekvraag, maar door middel van archief- onderzoek en interpretatie van het gevonden archief een antwoord zou kunnen vinden. Deze kloof tussen vraag (ik zoek informatie over mijn opa) en aanbod (we hebben geen antwoord, maar wel een archief waar je in zou kunnen kijken) is volgens Thomassen te overbruggen met archiefintelligentie.4 Dit is een term bedacht in 2003 door onderzoekers Yakel en Torres. Het zijn de competenties die expert-archiefgebruikers zouden bezitten en minder ervaren archiefgebruikers niet.5 Naar bestaan en gebruik van archiefintelligentie was nog geen onderzoek gedaan. Met mijn studiezaalonderzoek wilde ik hier verandering in brengen en bijdragen aan meer kennis over het zoeken door archiefgebruikers en hun verwachtingen van de dienstverlening van archiefinstellingen. Ik voerde een observatieonderzoek uit en nam een enquête af.

Concept van archief

Het belangrijkste onderzoeksresultaat was dat archiefgebruikers alle componenten van archiefintelligentie nodig leken te hebben om het gevondene op de studiezaal te begrijpen. Bezit van archiefintelligentie gaf archiefgebruikers regie over hun onderzoek en verminderde verwarring. Archiefgebruikers zijn voortdurend op zoek naar context (Wat is dit? Wat betekent dit voor mij?) om controle te krijgen over het zoekproces en om verwarring te verminderen. Bezit van archiefintelligentie zorgde ervoor dat archiefgebruikers zelfstandiger onderzoek konden doen en het gevondene van context konden voorzien (Dit is archief x, waar iets in kan staan over mijn opa). In gewoon Nederlands: archiefgebruikers hadden er profijt van te begrijpen dat ze in een geordende administratie van een organisatie zochten. Het hebben van domeinkennis was ook belangrijk. Dat is kennis van het onderwerp dat onderzocht wordt en kennis van geschiedenis. Het onderzoeken van domeinkennis viel buiten de scope van mijn onderzoek, maar het viel op. Hoe meer uitleg een archiefgebruiker kreeg over het zoeken in archieven, hoe meer de gebruiker zelfstandiger ging werken, archiefintelligentie opdeed en verwachtingen bijstelde. Hierbij veranderde de verwachting van de archiefgebruiker van “ik word hier geholpen” naar “ik moet en kan zelf zoeken”. Hierna kon de archiefgebruiker vaak zelfstandig beginnen aan het antwoord zoeken op zijn vraag. Dit was vooral het geval bij grotere vragen, zoals het beginnen van een familie­onderzoek. Bij kleine vragen, zoals het aanvragen van een bouwvergunning, deed de studiezaalmedewerker al het werk en deed de archiefgebruiker geen of nauwelijks archiefintelligentie op en bleef de verwachting bij de archiefgebruiker dat hij van a tot z geholpen werd. Wanneer de beginnende archiefgebruiker alleen van de website gebruik had gemaakt, zou deze uitleg en context hebben ontbroken, met frustratie tot gevolg. Frustratie was niet het gewenste resultaat van onze dienst­­verlening. Dit moest veranderen.

Naar aanleiding van bovengenoemde bevindingen, hebben we met diverse archiefinstellingen een projectgroep gevormd om infographics en video’s te ontwerpen die de archiefgebruiker de kans bieden archiefintelligentie op te doen. Hiermee willen we uitleg geven over de meest gestelde vragen en belangrijkste struikelblokken ervaren door archiefgebruikers. We kiezen voor korte video’s en infographics omdat we de archiefgebruiker niet willen afschrikken met een complete onderzoeksgids of ander boekwerk. Meer informatie bieden dan wat de archiefgebruiker op dat moment nodig heeft, kan afremmen en ontmoedigen. Vastlopen door gebrek aan kennis kan hiermee worden voorkomen. De video’s en infographics worden gemaakt door vormgever Mir Motion. We houden het principe van microlearning aan: dit is een concept waarin met korte video’s of infographics een concept of vaardigheid wordt uitgelegd. De video’s en infographics kunnen door iedere archiefinstelling in Nederland worden gebruikt.

De onderdelen van archiefintelligentie

Kennis van archivistische principes en concepten: het snappen van het concept archief en de werking ervan en het kunnen toepassen van kennis hierover bij de informatiezoektocht. Het snappen van de regels bij een archiefinstelling. Strategieën vormen en toepassen voor het verminderen en vermijden van onzekerheid en meerduidigheid ten aanzien van het archiefonderzoek: het formuleren en structureren van zoekvragen, hypothesen en zoekstrategieën en het stellen van de juiste vragen om onduidelijkheid tijdens het archiefonderzoek tegen te gaan. Het snappen van de verhouding tussen archieven onderling, hun representaties en de ontstaanscontext: het snappen van hoe de representatie van archieven leidde tot de primaire bron.

‘FRUSTRATIE WAS NIET HET GEWENSTE RESULTAAT’

Aansluiting op beleid

Door de archiefgebruiker hulpmiddelen te geven bij zijn online zoektocht die zoeken en interpreteren gemakkelijker maken, voldoen we aan de wens van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijks­relaties om instrumenten in te zetten om overheidscommunicatie toegankelijker, begrijpelijker en gebruiksvriendelijker te maken.6 Daarnaast sluiten we aan bij het Tijdelijke besluit digitale toegankelijkheid overheid 2018 die de overheid voor de burger toegankelijker en begrijpelijker moet maken.7 Ook staat er in de rijksbegroting voor 2022 het plan dat ‘Er wordt toegewerkt naar één overheid die begrijpelijke, hoogwaardige, toegankelijke, integrale en geïntegreerde dienstverlening aanbiedt langs duidelijke en voorspelbare kanalen’.8 Daarbij staan goede communicatie en een mensgerichte aanpak centraal. Met het overbrengen van archief­intelligentie en het bieden van uitleg, kunnen we waardering voor onze dienstverlening vergroten. Het SCP (Sociaal Cultureel Planbureau, red) omschreef in 2006 archieven en archiefinstellingen als ‘in psychologisch opzicht ontoegankelijk, besloten, officieel en ver weg’.9 Dat beeld kunnen we gemakkelijk veranderen met enkele kunstgrepen.

Ivoren toren

Hiervoor hebben we gezien dat we de ingrediënten hebben in de vorm van kennis (onderzoek) handelen (video’s en infographics) en beleid voor een nieuwe benadering van dienstverlening. De urgentie is aanwezig: archiefgebruikers zijn burgers die indirect aan onze diensten meebetalen en deze gebruiken. Ze hebben baat bij en behoefte aan dienstverlening die beter op hen aansluit. Dat onze diensten voor de leek zowel off- als online te begrijpen en gebruiken zijn, is een minimumvoorwaarde. De overheid moet de overheid kunnen uitleggen, op de plek waar de burger zich bevindt, on- en offline, hoe hulpvaardig sommige groepen zoals de NGV of de Facebookgroep Archiefzoeker ook zijn. Maar met al deze ingrediënten hebben we nog geen maaltijd op tafel. Onze archiefprincipes hoeven niet te wijken voor googliaans zoeken van de archiefgebruiker, maar een middenweg tussen die twee moet mogelijk zijn. In het begin van dit stuk vroeg ik of in onze digitale dienstverlening sprake was van optimale toegang of vooruitgangsoptimisme. Met de ingrediënten die we hebben, lijkt er sprake van vooruitgangsoptimisme. Om dit te veranderen, zouden we als archiefinstellingen moeten kijken naar onze eigen rol, naar wat kan in plaats van alleen naar wat moet. Hieronder doen we een aantal suggesties:

  • Onze dienstverlening lijkt passief: we worden bezocht door archiefgebruikers die ons actief hebben opgezocht. We geven pas antwoord op vragen als deze worden gesteld. We zouden actiever kunnen helpen en contact kunnen zoeken. Denk bijvoorbeeld aan vragenuurtjes via sociale media.
  • Praat met archiefgebruikers, niet over archiefgebruikers. Wat weten we nu echt zeker over archiefgebruikers en wat is gebaseerd op aannames? Worden themawebsites gebruikt? Waarom wel of niet? Hoeveel archiefgebruikers kennen ons jargon, of kunnen we zonder?
  • Er ligt ook verantwoordelijkheid bij de leveranciers van onze archiefbeheersystemen: wij als archiefprofessionals zijn hun eindgebruiker, niet de archiefgebruiker of de archiefonderzoeker. De vraag is: kunnen we hier verandering in brengen?

Ik wil bij dezen iedereen oproepen om mee te denken over manieren om laagdrempeliger te worden voor archiefgebruikers. Laten we de term archieftoegang herdefiniëren.

  1. Jansen, H., E. Nieboer., Landelijke usabilitytest Archiefzoeksystemen. Nijmegen, Utrecht, 2019. Bit.ly/3cfye1P.
  2. Nieboer, E., Filmpje online archiefbezoeker: de belangrijkste bevindingen. Nijmegen, 2018. Bit.ly/3OXk5ng.
  3. Böhm, F., Archiefintelligentie en/of archiefbegeleiding? Een onderzoek naar de verwachtingen en archiefintelligentie van de archiefgebruiker. Amersfoort, 2018. Bit.ly/3bvaYfK.
  4. Thomassen, T., ‘Archiefintelligentie: de brug tussen vraaggericht en aanbodgestuurd’ in: Hans Berende e.a., Schetsboek Digitale Onderzoekomgeving en Dienstverlening. Van vraag naar experiment. Den Haag: Stichting Archiefpublicaties. 2016, 22-31.
  5. Yakel, E., D. Torres., AI: Archival Intelligence and User Expertise. Chicago, 2003. Bit.ly/3BLiWMF.
  6. Digitale overheid, ‘Toegankelijk, begrijpelijk en voor iedereen’ (versie onbekend). Bit.ly/3JvSWqj.
  7. Overheid.nl, ‘Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid 2018’ (versie 1 juli 2018). Bit.ly/3JBCtkw.
  8. Ministerie van Financiën, ‘Bijlagen miljoenennota’ (versie onbekend). Bit.ly/3bxJ2Ib.
  9. Sociaal Cultureel Planbureau, ‘Snuffelen en graven. Over doelgroepen van digitaal toegankelijke archieven’. Den Haag, 2006. Bit.ly/3vEtol4.

Deel dit artikel